GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI COM BASE NA ITIL V2
Este curso foi criado com o objetivo de apresentar aos leitores os conceitos, termos, definições, objetivos, benefícios e relacionamentos do modelo ITIL (Information Technology Infrastructure Library), sustentando a gestão de serviços de TI.
Adicionalmente, o curso visa a preparar o leitor para a prova de certificação EX0-100 – IT Service Management Foundation (based on ITIL® v2.)
Importante: Os exames baseados na versão 2 são mais fáceis, visto que há menos conteúdo, e pode ser feito em nosso idioma. Até o presente momento, os exames da versão 3 estão disponíveis apenas em inglês.Esse manual apresenta mais de 35 exercícios práticos e teóricos, totalmente em português.
UM MANUAL INDISPENSÁVEL PARA QUEM QUER APRENDER GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI COM BASE NA ITIL V2
Este manual apresenta as seguintes características:
- Manual totalmente em português.
- Simulados em Inglês e Português preparando o leitor para o exame de certificação.
- Apresenta um conteúdo excelente.
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VISÃO GERAL DO CONTEÚDO DO MANUAL DE ESTUDOS:
A seguir apresento uma visão geral do conteúdo de cada um dos módulos deste manual:
Capítulo 1: Introdução ao Gerenciamento de Serviços de TI
Nesse capítulo apresentaremos os conceitos básicos sobre Gerenciamento de Serviços de TI. Falaremos sobre a diferença entre Cliente X Usuário, O Gerenciamento de Serviços e a ITIL, e a importância do Gerenciamento de Serviços de TI estar alinhada aos negócios da Companhia.
Capítulo 2: Introdução à ITIL
Nesse capítulo faremos sobre a história da ITIL, seus princípios, as organizações envolvidas com a ITIL, os livros da ITIL, as Certificações Profissionais em ITIL, porque utilizar a ITIL, objetivos alcançados com a implementação da ITIL, e o Ciclo PDCA.
Capítulo 3: Central de Serviços
Neste capítulo vocês aprenderão sobre Central de Serviços, que é uma função da ITIL, seus objetivos, responsabilidades, requerimentos, a interação com o usuário. Call Center, Help Desk e Service Desk, os tipos de Centrais de Serviço, os relacionamentos com outros processos, as vantagens de um Service Desk, a qualificação dos analistas, indicadores de desempenho, benefícios e possíveis problemas.
Capítulo 4: Gerenciamento de Configuração
Nesse capítulo vocês aprenderão sobre o Gerenciamento de Configuração, seus objetivos, algumas definições, o escopo da BDGC, Detalhe da BDGC, Exemplos de Atributos de IC´S, Relacionamentos Típicos entre IC´S, Outros Relacionamentos entre IC´S, Atividades, Entradas, Saídas, Funções e Responsabilidades, Indicadores de Desempenho, Benefícios, Relacionamentos com outros processos, Fatores Críticos para o sucesso, Custos com o processo de Gerenciamento de Configuração.
Capítulo 5 – Gerenciamento de Incidentes
Nesse capítulo vocês aprenderão sobre o Gerenciamento de Incidentes, seus objetivos, Descrição do Processo, Algumas Definições, Exemplos de Categorias de Incidentes, Impacto, urgência e prioridade, Níveis de Atendimento, Tipos de Escalonamento, Processo, Entradas, Saídas, Atividades, Indicadores de Desempenho, Benefícios, Ciclo de Vida de um Incidente, Atribuições e Responsabilidades, Relacionamentos com outros processos, Fatores críticos de sucesso, Custos relacionados com o processo de Gerenciamento de Incidentes
Capítulo 6 – Gerenciamento de Problemas
Nesse capítulo vocês aprenderão sobre o Gerenciamento de Problemas, seus Objetivos, Algumas Definições, Atividades, Fluxos de informações referentes à gestão de problemas, Identificação e Registro do Problema, Métodos de análise de problemas (Kepner and Tregoe), Descrição do problema, Entradas, Saídas, Atribuições e Responsabilidades, Indicadores de Desempenho, Benefícios, Fatores Críticos de Sucesso, Ferramentas, Relacionamento com Outros Processos, Principais Problemas, Custos relacionados com o processo de Gerenciamento de Problemas.
Não tenha dúvidas, este é um manual completo, detalhado e uma excelente fonte de estudos para o exame de Certificação
Para enviar suas dúvidas referentes aos assuntos e exemplos abordados neste curso, para enviar sugestões de alterações/correções, para sugerir novos cursos, para criticar e para elogiar (porque não?), é só entrar em contato pelo e-mail: webmaster@juliobattisti.com.br ou bfgmoraes@gmail.com
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Sobre o autor:
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Bruno Francer é formado em Tecnologia de Redes de Computadores, e certificado pela Microsoft e EXIN. obteve as certificações MCP, MCDST, MCSA , MCTS Windows Vista Configurations e ITIL Foundation. Trabalha atualmente como autor de e-books, vídeo-aulas e livros.
Qualquer dúvida ou sugestão entre em contato com o autor através do e-mail bfgmoraes@gmail.com . Todas as dicas, sugestões e reclamações serão muito bem vindas. |
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