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SITES DINÂMICOS COM ASP 3.0 - CURSO COMPLETO
Autor: Júlio Battisti


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Lição 009 - Capítulo 01 - A era do Comércio Eletrônico

Estamos vivendo um nova era, a qual é marcada pelo Comércio eletrônico, ou o chamado e-business.  Todas as revistas especializadas e meios de comunicação, apresentam matérias, diariamente, sobre Comércio eletrônico. As possibilidades são inúmeras, tanto para as empresas, para os usuários, quanto para os profissionais envolvidos. O Comércio eletrônico deixou de ser apenas uma previsão em livros e revistas, e passou a ser uma realidade, presente no dia-a-dia de todos nós. Com isso uma nova geração de sites está sendo criadas, muito mais complexa do que as anteriores, necessitando de ferramentas de desenvolvimento e gerenciamento, cada vez mais sofisticadas.

Grande parte do orçamento de informática das empresas, está direcionado para atividades ligadas ao comércio eletrônico. Novas tecnologias surgem todos os dias, prometendo facilitar a criação de sites para Comércio eletrônico e outras atividades envolvidas. Neste tópico veremos quais as tecnologias necessárias para criação destes sites, bem como as complexidades envolvidas.
O Comércio eletrônico pode acontecer de duas maneiras distintas:

  • B2B – Business to Business: Acontece quando são feitas transações comerciais entre duas empresas. Pode ser uma montadora de automóveis comprando peças de um fornecedor, ou uma livraria encomendando livros de uma editora. Em termos de volume financeiro, o B2B é responsável por um grande percentual do que é comercializado via Internet.
  • B2C – Business to Consumer: É um cliente come eu ou você, comprando um livro ou um CD através da Internet. É o cliente comprando através de uma loja virtual na Internet. Hoje existem sites de comércio eletrônico que vendem uma série de coisas: Livros, revistas, cosméticos, CD’s, roupa e até remédios e carros.

A medida que aumentam o número de sites de Comércio eletrônico, aumenta, também a concorrência. Com isso conquistar e manter clientes, tem sido o grande desafio. Não basta colocar um catálogo de produtos, garantir a segurança e entregar a mercadoria no local correto e no prazo estipulado. Embora estas sejam questões fundamentais, não são mais suficientes para garantir a fidelidade do cliente, pois diferentemente do comércio tradicional, no Comércio eletrônico, o concorrente está à apenas um clique de mouse.

Hoje um dos grandes desafios, é conhecer o Cliente, saber identificar os seus hábitos e armazenar o maior número de informações sobre o mesmo, tal como o histórico de compras e pesquisas realizadas no catálogo de produtos. De posse destas informações, o site deve ser capaz de fazer ofertas personalizadas para o cliente. Posso citar o meu caso como exemplo. Há tempos que compro livros importados em um determinado site. Ao acessar o site, após me identificar, aparece um link: “Sugestões para o júlio”. Vejam que até o link já vem personalizado, isso atrai o cliente, é como ao entrar no mercadinho da esquina e o seu Manoel vai dizendo: “Olá seu Júlio, aquele queijo colonial que o Sr. gosta, chegou.” Ao clicar no link de sugestões, recebo uma listagem de livros. O mais interessante é que na listagem , realmente estão os livros nos quais estou interessado. Que milagre é este ? Não é milagre nenhum, acontece que desde a primeira compra, o site vem armazenando informações sobre as minhas compras, bem como sobre as pesquisas que faço no catálogo de livros. Com isso, foi possível identificar minhas preferências e elaborar uma lista de sugestões mais personalizada. Quanto maior a quantidade de informações, mais precisa é a lista de sugestões.

Vejam que os sites de Comércio eletrônico, estão tentando fazer o que o seu Manoel do mercadinho da esquina, faz há muitos anos. Estão tentando dar um tratamento personalizado para os seus clientes, com o objetivo de mantê-los satisfeitos. Clientes satisfeitos significa vendas e lucros para a empresa.

Conhecer as preferências do cliente, é apenas um dos exemplos de aplicação a partir de dados obtidos pelo site. Uma vez formada uma base de dados grande e confiável, muitas aplicações podem ser construídas sobre os dados obtidos. Por isso que, a maioria dos sites, mesmo os que fornecem serviços gratuitos,  exigem que você preencha um cadastro, antes de disponibilizar o acesso a serviços e informações. Com os dados obtidos através do cadastro,  a empresa está tentando montar a sua base de dados.

Vejam que os dados precisam ser obtidos e armazenados em um Banco de dados. Depois a segurança dos dados precisa ser garantida. Já pensou se alguém consegue invadir o site de uma empresa e obter uma listagem de números de cartões de crédito ? Seria péssimo para a imagem e para as vendas desta empresa. Além da segurança, novas aplicações estão sendo construídas para fazer uso destes dados, com o objetivo não só de melhorar as vendas, mas também de melhorar as relações com os clientes. Não basta que a empresa seja capaz de vender, para sobreviver, ela precisa continuar vendendo para o cliente. Para continuar vendendo, isto é, para fidelizar o cliente, a área de atendimento ao cliente é de fundamental importância. Se você compra, por exemplo, um CD e o mesmo é entregue fora do prazo, você reclama. Se a sua reclamação não for satisfatoriamente atendida, você simplesmente deixa de comprar desta empresa e procura outra empresa. Afinal na Internet, o concorrente está a um clique de mouse, conforme descrevemos antes.

Um dos assuntos que mais é discutido no momento, é representado pela sigla CRM – Customer Relationship Management. Traduzindo teríamos: Gerenciamento das Relações com o Cliente. CRM representa um conjunto de soluções – de Hardware e Software - , capazes de melhorar a relação das empresas com os clientes, principalmente no atendimento a questões do cliente, quer seja suporte técnico, dúvidas sobre novos produtos, etc.

Quem já não ligou para uma Central de atendimento, e teve que contar a mesma história uma dezena de vezes. Você liga alguém atende. Você descreve o seu problema, a pessoa diz que não é com ela e passa para um outro setor. Um novo atendente e a mesma história, você é passado para um outro setor. Depois da décima transferência (contando que você é uma pessoa paciente, senão na terceira você já desliga o telefone), você desliga irritado, sem ter solucionado o problema. Muito provavelmente, esta empresa acaba de perder mais um cliente. Clientes é o item mais raro em nossa economia globalizada.

Melhorar o atendimento ao Cliente, ou de uma maneira mais genérica, a Relação dos clientes com a empresa, é o objetivo do CRM. Ao ligar para uma central de atendimento, o cliente identifica-se através do seu código de cliente, o sistema de CRM, busca em uma Base de dados consolidada, todas as informações sobre o cliente. O Cliente descreve o problema. O problema é inserido no sistema. Caso o atendente não seja capaz de solucioná-lo, a chamada é transferida diretamente para a pessoa capaz de solucionar o problema. Porém toda a descrição do problema, também está acessível para a pessoa que irá atender o Cliente (os dados foram passados pelo sistema de  CRM, quando da transferência do chamado), com isso o Cliente não precisa repetir toda a história. O Cliente é atendido, soluciona o seu problema e fica satisfeito. Cliente satisfeito continua comprando.

A descrição do parágrafo anterior representa uma situação ideal, é claro que os sistemas de CRM ainda não são perfeitos. Porém novas técnicas estão sendo introduzidas, com a possibilidade de atendimentos através da Internet, acessando o site da empresa. Com a melhoria dos sistemas de telecomunicações, poderemos tornar realidade um atendimento de alta qualidade e conclusividade, através da Internet. Por exemplo, o cliente está pesquisando o catálogo de produtos. Na página com os dados do produto, existe um link “Outras dúvidas”. Ao clicar neste link, o cliente entra numa seção de bate-papo com um atendente da empresa. O cliente pode colocar as suas dúvidas, as quais serão selecionadas em tempo real. Com as dúvidas solucionadas, a probabilidade de que o pedido seja feito, é bem maior. Além disso as dúvidas do cliente podem ser armazenadas no banco de dados. Quando uma determinada dúvida começar aparecer com uma determinada freqüência, os dados que solucionam a dúvida podem ser disponibilizados no catálogo. Com isso os próximos clientes que tiverem a mesma dúvida, não precisarão do atendimento de um atendente. Vejam que novamente estamos em um processo de aquisição de informações, através do próprio site, e utilização destas informações para melhorar a qualidade dos serviços e produtos oferecidos.

No B2B também existem muitas questões a serem gerenciadas. Para entendermos a complexidade destas situações imagine o seguinte exemplo, ilustrado pela Figura 1.6:

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Figura 1.6 A complexidade das questões envolvidas no B2B.

Temos uma rede de Concessionárias que prestam serviços de manutenção para uma determinada marca de automóveis. O objetivo é ter um controle automatizado de estoque. Cada peça catalogada, possui um nível mínimo de unidades em estoque. Quando este nível mínimo é atingido, automaticamente, o Banco de dados deve lançar um pedido para este item. O Funcionamento do sistema é o seguinte:

O Cliente vai na concessionária para comprar uma determinada peça. O atendente efetua a venda. Ao efetuar a venda, o estoque é atualizado. Se a peça atingir o nível mínimo, previamente estabelecido, um pedido deve ser, automaticamente gerado. Este pedido contém informações sobre a concessionária, bem como sobre as peças que estão sendo encomendadas.

As informações sobre o pedido são criptografadas,  para garantir a segurança, e o pedido é enviado, através da Internet, para o fornecedor da peça. Dentro de um prazo preestabelecido, a peça é entregue, evitando que a mesma fique faltando.

Observe que neste caso, existe uma troca de informações entre as Concessionárias e os Fornecedores. Para que possa haver esta troca de informações, os sistemas das duas empresas devem ser capazes de trocar dados em um formato comum. Com isso as empresas serão capazes de fazer negócios através da Internet. No Capítulo 12, falaremos um pouco sobre o XML – Extensible Markup Language, que pode ser utilizada para a troca de informações em um formato padrão.

Poderíamos introduzir mais algumas questões, que complicariam um pouco mais a infra-estrutura necessária para a realização do B2B. Por exemplo, ao invés de comprar uma determinada peça, sempre do mesmo fornecedor, pode ser que o sistema deva ser capaz de enviar o pedido para vários fornecedores, e selecionar aquele que for capaz de fazer a melhor oferta, tanto em termos de preço quanto de prazo de entrega. Neste caso, a concessionária lança o pedido no seu site e aguarda as propostas dos fornecedores. Após recebidas as respostas, uma delas é selecionada. Este parece ser um sistema de leilão ao contrário, ou seja, o comprador anuncia que está precisando de um determinado produto, e os fornecedores esforçam-se para fazer o melhor pedido. Esta forma de fazer compras é conhecida como e-procurement. Em determinados casos, a lista de propostas está disponível para todos os fornecedores, isto é, se um fornecedor A fez uma proposta, depois ao consultar a lista, viu que um fornecedor B fez uma proposta melhor do que a sua, o fornecedor A, pode alterar a sua proposta, dentro de um período de tempo estipulado pelo comprador, no nosso caso, a Concessionária.

Vejam que mesmo no sistema de B2B, a lógica tem sido revertida em favor do Cliente, isto é, os fornecedores é que disputam o cliente, através de boas ofertas, preços competitivos e prazos adequados de entrega.

Porém a criação de sistemas deste tipo é uma tarefa complexa. A todo o momento temos acesso a informações de Bancos de dados, questões de segurança no acesso às informações, além de uma lógica bastante complexa. Em diversos pontos do processo, podemos fazer uso da tecnologia ASP, para criar soluções bastante interessantes. O uso de páginas ASP, juntamente com outras tecnologias, possibilita a criação de soluções complexas como as exemplificadas neste capítulo.

Vamos introduzir mais alguns detalhes no nosso exemplo. Pode ser que além de fazer o pedido, a concessionária, uma vez aprovada a compra, deva fazer o pagamento do mesmo, através de uma transação on-line. O pagamento pode ser feito, por exemplo, através de uma transferência a conta corrente da concessionária, para a conta corrente do fornecedor. Neste ponto, precisamos introduzir o conceito de transação, o qual será bastante detalhado no Capítulo  10 – Conceitos Avançados: Transações e o Microsoft Transaction Services.

Uma transação, de uma maneira bastante simples, é um conjunto de ações que deve acontecer com um todo, ou seja, todas as ações contidas na transação devem ser finalizadas com sucesso, ou nenhuma delas deve ser realizada. Caso uma das ações, contidas na transação, venha a falhar, as ações ainda pendentes devem ser canceladas; e as ações já realizadas devem ser revertidas. Com isso garantimos que a transação acontece como um todo, ou que nenhuma das suas ações são realizadas.

Para entender, na prática, o conceito de transações, vamos voltar ao exemplo anterior. Ao efetuar um pagamento, o sistema deve transferir valores da conta corrente da concessionária, para a conta corrente do fornecedor. Estas duas ações, deve acontecer no contexto de uma transação, conforme indicado abaixo:

Início da Transação

      Ação 1: Debita o valor da conta corrente da Concessionária.
      Ação 2: Credita o valor na conta corrente do Fornecedor.

Final da Transação.

A primeira ação efetua o débito na conta corrente da Concessionária. Vamos supor que a Ação 1 ocorra com sucesso, porém na hora de fazer o crédito na conta corrente do Fornecedor, ocorra um problema, o que devemos fazer ? O valor deve ser estornado para a conta da Concessionária, ou seja, a Ação 1 deve ser cancelada, uma vez que nem todas as ações dentro da transação puderem ser concluídas com êxito. Vejam a importância do conceito de transação, pois neste caso, se não usássemos transação, o valor seria debitado da conta corrente da Concessionária, porém sem ter sido creditado na conta corrente do fornecedor.

Poderíamos entrar em níveis de detalhes cada vez maiores, sobre os aspectos tecnológicos necessários a realização do comércio eletrônico. Porém estas questões fogem ao escopo deste livro, quem sabe em um trabalho futuro. Neste livro estaremos aprendendo a utilizar a tecnologia ASP para abordar alguns destes aspectos, através da utilização de exemplos práticos e detalhadamente explicados.


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